バス会社への苦情解決をバス協会に申出る場合の申出書の記載例


このページでは、高速バスや路線バス、ツアーバスなどを利用してバス会社との間にトラブルが発生した場合に、国土交通大臣の指定を受けた旅客自動車運送適正化事業実施機関である各都道府県の地方バス協会に対して苦情の解決の申出を行う場合の申出書の記載例を公開しています。

※なお、地方バス協会に対する「苦情の解決の申出」の具体的な方法などについてはこちらのページを参考にしてください。

▶ バス会社とのトラブルを監督官庁に申告(苦情の申出)する方法

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バス会社との間で発生したトラブルについてバス協会に「苦情の解決の申出」を行う場合の申出書の記載例

申出書

平成〇年〇月○日

東京都バス協会 御中

氏名 打田江益子  ㊞                
 住所 神奈川県川崎市〇〇1丁目-〇 〇〇アパート〇号室
 電話番号 080-****-****             

 貨物自動車運送事業者法第39条の2の規定に基づき、下記のとおり苦情を申出ます。

1.申出に係る事業者

 所在地:東京都品川区〇〇三丁目〇番〇号
 名 称:株式会社ストレンジバス交通(以下、「事業者」という)

2.申出に係る苦情の態様

 高速バスドライバーに預けてトランクに入れた旅行バッグの破損

3.申出の趣旨

 申出人は○月〇日、大阪のUSN(ユニバーサルスタジオなにわ)に行くために事業者の運行するバスタ新宿発の大阪難波行き夜行バスに乗車した。
 この夜行バスに乗車する際、手荷物のキャリーバックをバス運転手に預けてバス側面に設置されているトランクに入れてもらったが、大阪に到着してバックを受け取ってみると強化プラスチック製のキャリーバックの側面に大きな亀裂が生じていた。
 申出人は近々キャリーバッグを買い替える予定でもあったため苦情を申し入れるほどでもないと思ったが、他のお客にも同様の被害が広がることが懸念されたため一応連絡しておこうと考えたため、バスの運転手にキャリーバッグが破損していることを伝えたところ、運転手は「俺の運転でそんな破損が起きるわけあれへん」「最初から割れとったんとちがうか」「弁償費用騙し取ろう思うてんやろ」などと、あたかも申出人が言いがかりをつけているような口調で反論し、謝罪の言葉を述べるどころか自らのミスを認めようともしなかった。
 そのため、申立人はその数日後に事業者に電話を入れて当該運転手の氏名を伝えキャリバッグが破損したことについて謝罪を求めたが、事業者は「そのような報告は入っていませんので謝罪することはできません」というのみで申立人の苦情に一切取り合おうとしない。
 以上のような状況であるため、貴協会においてしかるべく対応されたい。

4.その他参考となる事項

※参考資料として次の資料を添付いたします。
・破損したキャリーバッグを撮影した画像データ   DVD-R 1枚

以上

※官公庁等ではすべての書類をA4で統一していますのでプリントアウトする際はA4サイズの用紙を使用してください。

申出書の根拠法令

バス会社との間で発生したトラブルが解決しない場合には旅客自動車運送適正化事業実施機関として国土交通大臣から指定を受けた全国の地方バス協会に「苦情の解決の申出」を行うことが道路運送法の第43条の4に規定されていますので、上記の記載例のような申出書を地方バス協会に提出することによって苦情の解決を図ることが可能です。

なお、地方バス協会に対する「苦情の解決の申出」の具体的な方法などについてはこちらのページを参考にしてください。

▶ バス会社とのトラブルを監督官庁に申告(苦情の申出)する方法

申出書の提出先

道路運送法の第43条の4の規定に基づく苦情解決の申出の申出先は、国土交通大臣の指定を受けて全国に設置された「旅客自動車運送適正化事業実施機関」となる「地方バス協会」となります。

なお、全国に設置された地方バス協会の所在地や電話番号などは国土交通大臣の指定を受けた全日本バス協会のサイトに掲載されています。

▶ 事業概要[地方バス協会所在地]|日本バス協会

申出書記載の要領

道路運送法の第43条の4の規定に基づく苦情解決の申出に定型の申出書などは定められていないようですので、上記の記載例のような申出書など適宜な申出書を作成して申出を行ってください。

なお、上記の記載例の具体的な記載要領は下記のとおりです。

①「申出人の氏名又は名称及び住所」の欄の書き方

「申出人の氏名又は名称及び住所」の欄には、苦情の申出を行う人(旅客)の氏名と住所を記載します。

なお、道路運送法の第43条の4の規定では、「旅客から旅客自動車運送事業に関する苦情について解決の申出があったときは、その相談に応じ…」と規定されていますので、苦情の申出を行うことが出来るのはそのバスを実際に利用してトラブルに巻き込まれた「旅客」本人ということになります。

②「申出に係る取引の態様」の欄の書き方

「申出に係る取引の態様」の欄には、バス会社との間で発生したトラブルがどのような態様で発生しているのかを記載します。

上記の記載例では高速バスのドライバーに預けてトランクに入れてもらった荷物(キャリーバッグ)の破損が苦情の原因となっているので「高速バスドライバーに預けてトランクに入れた旅行バッグの破損」と記載していますが、この項目も記載事項に決まりはありませんのでバス会社との間に発生しているトラブルに応じて適宜な文章を記載しておけば問題ありません。

③ 「申出の趣旨」の欄の書き方

「申出の趣旨」の欄には、運送業者が苦情の申出にどのような対応を取っており、どのような解決方法を望むのか、という点を記載します。

上記の事例ではトラブルの発生の状況を簡潔に記載し、業者から謝罪を求めたいことを記載しています。

④ 「その他参考となる事項」の欄の書き方

「その他参考となる事項」の欄には、上記①②③の他に苦情の申出に関係する事項がある場合はそれを記載します。

基本的にはバス会社との間で発生したトラブルを説明できる事項であれば何を書いてもいいのではないかと思いますが、上記のようにバス会社側とのトラブルを証明できる(又は推認できる)ような資料を箇条書きに記載すると良いのではないかと思います。

上記の記載例のようなトラブルでは特にトラブルを明らかとするようなものがないため、破損したキャリバッグをスマホなどで撮影し、その画像記録をDVD-Rにダウンロードしてその画像データを添付することにしています。

なお、運送業者の問題点を証明したり推認させるような資料がない場合は添付書類を付ける必要はありませんし、その場合にはこの④の欄は削除しても構いません。

ちなみに、バス会社の不法行為を証明するような証拠があるような場合であっても、その現物(原本)は後日業者を相手取って裁判などを提起する必要が生じた場合に証拠として必要になる場合がありますので、上記のバス協会への苦情解決の申出には複写(複製)したものを添付するようにしてください。

上記の地方トラック協会に対する苦情の申出は、あくまでも苦情の解決を求めることに過ぎず、個別の被害に関する損害賠償や慰謝料などの請求をバス協会が代行してくれるわけではありませんから、後日裁判などで対応する場合も考慮して証拠となる資料の”原本”は手元に残しておく方が良いでしょう。


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