ネット通販でサイトの画像と違う商品が送られてきた場合の対処法


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インターネット通販サイトで商品を購入したものの送られてきた商品がサイトに掲載されていた画像や品質と異なるものであった場合、皆さんはどのような対応を取るでしょうか?

サイトの注意事項に返品手続きの説明がされているような業者の場合であればその手続きに従って返品を行えば済むかもしれませんが、業者によってはサイトに返品手続を表示しているにもかかわらず返品や交換に応じないところもあるようですし、そもそも返品手続の表示が無いサイトの場合はどのような対処を取れば良いか途方に暮れることも多いのではないかと思います。

そこで今回は、インターネット通販を利用した際に、当初想像していた商品とは異なる商品が送付されてきた場合にはどのような対応を取るべきか、という点について考えてみることにいたしましょう。

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業者側が”交換”に応じる場合

利用したインターネット通販サイトのウェブサイトに交換の手続きについての表示がある場合には、その手続きに従って交換を依頼してみましょう。

多くの業者はまともに営業している普通の企業ですので、表示に従って手続を行えば交換に応じてくれるはずです。

商品を受け取ってから8日以内であれば無条件に”返品”できる

インターネットを利用した通信販売の契約では、購入者が商品を受け取った日から起算して8日が経過するまでであれば、原則として(※注)自由に契約を解除して商品を返品することが法律で認められています(特定商取引法第15条の2第1項)。

【特定商取引法第15条の2】

第1項 通信販売をする場合の商品(省略)について広告をした販売業者が当該商品(省略)の申込みを受けた場合におけるその申込みをした者又は売買契約を締結した場合におけるその購入者(省略)は、その売買契約に係る商品の引渡し(省略)を受けた日から起算して八日を経過するまでの間は、その売買契約の申込みの撤回又はその売買契約の解除(省略)を行うことができる。(但書省略)
第2項 申込みの撤回等があつた場合において、その売買契約に係る商品の引渡し(省略)が既にされているときは、その引取り又は返還に要する費用は、購入者の負担とする。

この”特定商取引法第15条の2”に規定された契約の撤回(解除)は、”正当な理由”や”業者側の承諾”を一切必要としませんから、商品を受け取ってから8日が経過していない限り特に理由がなくても”一方的”に契約の申込みを撤回(又は契約の解除)して商品を返品することが可能となります。

そのため、利用したインターネット通販を利用して当初の想定とは違った商品が送られてきた場合(サイトに表示されていた画像や説明と比較して品質的に満たない商品が送られてきた場合)に、”契約を撤回してその商品を返品したい”と思うときは、賞品を受け取ってから8日以内に業者に対して売買契約の解除(解約)の通知を行い商品を返品するようにしてください。

具体的には賞品が到着した日から起算して8日以内に業者に対して契約の解除通知書を送付し、宅配便などで商品を返送するようにします(例えば商品を受け取ったのが6月1日である場合には6月8日までに解約通知書を送付する※この場合商品の返送は8日が経過した後でもかまいません)。

▶ ネット通販の商品が画像と異なる場合の契約解除通知書の記載例

この場合、商品を返送する宅配便に契約解除通知書を同封するのも悪くはありませんが、悪質な業者の場合は後で「商品は返送されてきたが契約解除の通知は受け取っていない」と反論してくる恐れがあります。

そのため、解約通知書(契約解除通知書)は返送する商品とは別に郵送する方が無難ですし、出来れば解約通知書を送付したことが証拠として残るように解約通知書は内容証明郵便で送るのが望ましいでしょう。

契約を解除して返品を済ませたら業者側は購入者から受け取った商品代金を受領する法律上の権利を失いその全額を購入者に返却しなければならない義務が発生しますので、業者に連絡をして支払った商品代金を返還してもらうようにしてください。

(※注)例外として返品が認められない場合

以上のようにネット通販で購入した商品は商品受け取りから8日以内であれば契約を解除して商品を返品することが可能ですが、例外としてあらかじめサイトに返品や交換を制限する表示がされている場合には契約の解除や返品が制限されることがあります(※この点は後述します)。

※なお、商品受取から8日が経過してしまった後に契約解除ができるかといった点についてはこちらのページを参考にしてください。

▶ ネット通販で商品受取から8日経過後に契約を解除・取消す方法

サイトに返品手続の表示がない場合でも商品を受け取ってから8日以内であれば無条件に”返品”できる

前述したように、インターネットを利用した通信販売の契約では、原則として購入者が商品を受け取った日から起算して8日が経過するまでの間は自由に契約を解除して商品を返品することが可能です(特定商取引法第15条の2第1項)。

この点、仮に利用した通販サイトに返品手続きについての表示がなされていない場合であっても、商品を受け取って8日以内であれば契約を解除して返品することができます。

なぜなら、前述した特定商取引法という法律ではインターネット通販を行う業者はその運営するウェブサイト上の見やすい位置に「売買契約の申込みの撤回又は売買契約の解除に関する事項」を表示させておくことが義務付けられていますし(特定商取引に関する法律第11条)、特約で契約の解除を制限したい場合には、その特約をサイトの見やすい箇所に明確に表示しておかなければなりませんから(特定商取引法第15条の2第1項)、その表示がなされていない限り、原則どおり商品を受け取ってから8日が経過するまでの間であれば契約を解除することができることになるからです。

【特定商取引に関する法律第11条】

販売業者(省略)は、通信販売をする場合の商品(省略)について広告をするときは、主務省令で定めるところにより、当該広告に、当該商品若しくは当該権利又は当該役務に関する次の事項を表示しなければならない。(但書省略)
一~三号 (省略)
四 商品若しくは指定権利の売買契約の申込みの撤回又は売買契約の解除に関する事項(第15条の2第1項ただし書に規定する特約がある場合には、その内容を含む。)
五 (省略)

むしろ、サイトに返品や解約の表示をしていない通販業者はこの法律の規定に違反しているといえますから、商品の返品や解約手続きが表示されていないような通販サイトは利用すべきではないと考えた方が良いかもしれません。

業者側が解約や返品に応じない場合

前述したように、インターネットを利用した通信販売(ネットショッピング)の契約では、原則として購入者が商品を受け取った日から起算して8日が経過するまでの間は自由に契約を解除して商品を返品することが可能です(特定商取引法第15条の2第1項)。

しかし、法律上はそのように規定されていたとしても業者側がその返品や解約に応じない場合にはどのように対処すればよいのでしょうか。

この点、たとえ業者側が返品や解約に応じない場合であっても、商品を受け取って8日が経過していないのであれば問題なく返品や契約の解除をすることは可能です。

前述したとおり、特定商取引法では契約の解除に業者側の承諾を求めていませんから、業者側が契約の解約を拒否している場合であっても問題なく一方的に契約を解除して商品を返送し代金の返還を求めることが可能です。

もし仮に「解約には応じない!」と主張して返品に応じない業者があった場合には、商品を受け取ってから8日が経過するまでの間に内容証明郵便で解約通知書を業者に送付したうえで宅急便で商品を送り返せばよいでしょう。

返品不可の商品であったり、返品や交換の回数に制限が設定されている場合

前述したようにネット通販では商品を受け取ってから8日以内であれば無条件に契約を解除して商品を返品することができますが、インターネット通販のサイトによっては契約時点で返品や交換が出来ない旨の特約が設けられていたり(”返品不可”と表示されている場合など)、返品や交換の回数に制限がかけられている場合(”商品の返品・交換は1回まで”などと表示されている場合)があります。

このように商品購入後の返品や交換に制限を設ける特約が設定されている場合、どのような対応ができるのでしょうか?

この点、そもそもそのような返品や交換を制限する特約が認められるかが問題となりますが、法律上は”商品受け取りから8日以内に行う契約申込の撤回又は解除に関する事項”は特約によって制限することが認められていますので、返品や交換を制限すること自体は全く問題ありません(特定商取引法第15条の2第1項ただし書))。

【特定商取引法第15条の2】

第1項 通信販売をする場合の商品(省略)の引渡し(省略)を受けた日から起算して八日を経過するまでの間は、その売買契約の申込みの撤回又はその売買契約の解除(省略)を行うことができる。ただし、当該販売業者が申込みの撤回等についての特約を当該広告に表示していた場合(省略)には、この限りでない。

しかし、この但書の例外が認められるためには、業者側がサイトの見やすい場所に「その商品は返品出来ない旨」や「交換の回数に制限がある」などとする特約について明確にかつ明瞭に表示している必要があります(特定商取引に関する法律施行規則第16条の2および特定商取引に関する法律第11条第4号カッコ書き)。

ですので、購入した商品が返品不可の商品であったり、交換の回数に制限が設けられている商品である場合には、まず利用したサイトの見やすい位置に明確にかつ明瞭に「その商品は返品出来ない旨」や「交換の回数に制限がある」などとする特約が表示しているか確認してください。

仮にそのような特約が明確かつ明瞭に判読しやすい状態で表示されていない場合には、たとえ契約上返品不可となっていたり交換の回数に制限が設けられている場合であっても一方的に契約を解除して商品を返品し代金の返還を求めることが可能となりますので、業者に対して解約通知を送付して商品を返品し代金の返還を請求することも可能でしょう。

なお、業者側が”特定商取引法第15条の2第1項但書”に規定された解約を制限する特約を明確に判読しやすい状態で表示している場合には、同条に基づく契約の解除はできなくなります。

そのような場合には、民法上の詐欺(民法第96条)を理由とする取消や錯誤(民法第95条)を原因とした無効を主張したり、債務不履行による契約の解除(民法第541条)などを検討する必要がありますが、これらの検討は弁護士または司法書士といった法律の専門家でないと判断が難しい点がありますので、業者のサイトに明確に「返品できない」とか「交換は1回まで」などと契約解除を制限する特約が表示されている場合には早めに弁護士や司法書士の事務所に相談に行く方が良いでしょう。

クレジットカードを利用して商品を購入している場合

インターネット通販で購入した商品がサイトの画像や説明書きと異なっていたり、その品質に問題(粗悪品など)がある場合で、かつ、その商品をクレジットカードを利用して購入している場合には、前述した特定商取引法第15条の2その他の法律に基づく解約を行っても、クレジットカード会社から割賦販売代金の支払い請求が来てしまうのが通常です。

そのため、クレジットカードを利用してインターネット通販で商品を購入したにもかかわらずその送られてきた商品に何らかの問題があるには、通販業者への解約通知とは別にクレジットカード会社に対する”抗弁権の接続”という手続きをとる必要があります。

なお、この”抗弁権の接続”の手続きは、クレジットカード会社に”抗弁権の接続(抗弁の対抗)”通知書を送付することで行うことができますが、この手続きの詳細についてはこちらのページでレポートしていますのでそちらでご確認ください。

▶ ネット通販詐欺でクレジットカード会社からの請求を拒否する方法

「特定商取引法第15条の2」に基づく契約の解除は「クーリングオフ」と何が違う?

前述したように、インターネットを利用した通信販売(ネットショッピング)の契約では、原則として購入者が商品を受け取った日から起算して8日が経過するまでの間は自由に契約を解除して商品を返品することが可能です(特定商取引法第15条の2第1項)。

この点、訪問販売などで契約した場合の「クーリングオフ」の制度と何が違うのか?という点に疑問を感じる人も多いのではないかと思います。

ちなみにクーリングオフとは、訪問販売などで商品を購入するなどした場合に8日以内であれば一方的に契約を解除できるという制度です(特定商取引法第9条)。

【特定商取引に関する法律第9条】

第1項 販売業者(省略)が営業所等以外の場所において商品(省略)につき売買契約(省略)を締結した場合(省略)は、書面によりその売買契約(省略)の申込みの撤回又はその売買契約(省略)の解除(省略)を行うことができる。ただし、申込者等が第五条の書面を受領した日(省略)から起算して八日を経過した場合(省略)においては、この限りでない。

訪問販売におけるクーリングオフを規定している特定商取引法の第9条では契約書面を受領した日から8日が経過するまでの間であれば一方的に契約を解除できると規定されていますので、前述したネット通販の商品受け取りから8日以内であれば一方的に契約を解除できるとする特定商取引法第15条の2に基づく契約解除もクーリングオフと同じなのではないか、とも思えるでしょう。

しかし、訪問販売などのクーリングオフ(特定商取引法第9条など)は絶対的な強硬法規であって特約でクーリングオフを制限すること(特約でクーリングオフを禁止すること)が禁じられているところ(特定商取引法第15条の2第8項)、通信販売における契約解除(特定商取引法第15条の2)の場合は特約によって契約の解除を制限すること(特約で契約解除はできないものとすること)が認められています(特定商取引法第15条の2第1項ただし書き)。

また、クーリングオフによって契約を解除した場合には原状回復費用(商品の返送にかかる郵送料など)は業者側の負担となりクーリングオフをした消費者の側は1円も支払う必要はありませんが(特定商取引法第9条第4項)、通信販売における契約解除(特定商取引法第15条の2)の場合は業者への返品にかかる費用は契約を解除した消費者の側が負担しなければならないことになっています(特定商取引法第15条の2第2項)。

【特例商取引法第15条の2】

第1項 省略
第2項 申込みの撤回等があつた場合において、その売買契約に係る商品の引渡し又は指定権利の移転が既にされているときは、その引取り又は返還に要する費用は、購入者の負担とする。

さらに、クーリングオフによって業者側に損害が生じた場合であっても業者は消費者の側にその損害を弁償するよう請求することはできませんが(特定商取引法第9条第3項)、通信販売における契約解除(特定商取引法第15条の2)の場合はそのような消費者側の責任を免除する規定は存在しないので、業者から発生した損害の賠償を請求される可能性も(業者側の主張が認められる可能性は限りなく低いと思いますが)ゼロとは言えません。

このように、通信販売における契約解除(特定商取引法第15条の2)は”8日以内に一方的に契約を解除できる”という点ではクーリングオフと同じですが、特約で排除できる点や返送料の負担、損害賠償などの点においてクーリングオフと異なる制度となるので注意が必要でしょう。

もっとも、「一方的に契約を解除できる」という点では消費者にとっては非常に強力な権利といえますし、一般的に「通信販売にはクーリングオフは使えない」という情報だけが独り歩きして「ネット通販での詐欺被害は一方的に契約解除できない」と思い込んでいる人も多いと思いますので、ネット通販などの通信販売であっても特約で排除されていない限り「商品受け取りから8日以内であれば一方的に契約を解除できる」ということは覚えておいて損はないのではないかと思います。


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